Ideas para estrategias de atención al cliente que harán crecer tu negocio digital

Hace unos días, tomándome un café con @soylizpaiva, me conseguí a una persona que admiro en Redes Sociales (por sus análisis de todo lo concerniente al Marketing) como es @jhonsnacks. En los breves minutos que conversamos, hablamos sobre su iniciativa de acceso peatonal para la Esfera de Soto de la Autopista Francisco Fajardo (vayan a su cuenta para que vean su criterio, las opiniones de algunos y también coméntenlo). Producto de esa breve conversa tocamos el punto del riesgo de masificar su acceso y que la estructura y sus alrededores sufran algún deterioro, él dijo algo que se me quedó grabado en la mente y que aplica en muchos ámbitos: “no es sólo generar campañas de concientización e impulsar una compaña para ir educando a las personas, sino también establecer sanciones o correctivos para aquellos que no cumplan las normas”.

Este breve frase sirve de inspiración para explicar aquí que, a nivel de emprendimientos y negocios digitales, no sólo debemos formar a nuestros consumidores y aplicar correctivos en aquellos casos en los cuales los clientes (o haters) nos hacen el proceso de interacción tóxico (frase muy cliché, pero bastante frecuente con estos últimos); sino que también, entender qué los clientes y consumidores también nos forman, nos dan lecciones, nos dan un gran cúmulo de ideas, generan interrogantes, feedbacks, críticas que pueden servir como puntos a mejorar aún más o para sencillamente eliminar ciertos patrones inadecuados. Todo esto forma parte del sentido común: ergo, sí es lo menos común que existe, pero deberíamos aplicarlo.

Partiendo de esto último, muchos emprendedores digitales olvidan o menosprecian el punto de la interacción bidireccional con sus clientes y potenciales consumidores, ¿qué tiene de malo escuchar las opiniones de éstos? Al contrario, debemos escucharlos, si bien siguiendo unas reglas claras y transparentes, y aplicar alguna medida coercitiva cuando éstas no se aplican debidamente. Y aquí plasmo algunas ideas que pueden ser útiles para que esa comunicación con nuestros clientes sea positiva:

• Ofrece tu ayuda de forma activa: Muestra disposición para aclarar sus dudas, el cliente desea que le ayudemos, le aclaremos cualquier duda. Debe hacer una disposición a aclarar esas inquietudes, es un proceso de canalizar, educar al consumidor, como dije al inicio del artículo.

• Actúa con rapidez ante sus inquietudes: Debemos ser diligentes, así de sencillo. Los consumidores en entornos digitales, quieren respuestas rápidas, precisas y concisas. Nada de rodeos, ni demoras en la respuesta, mientras más tiempo nos tardemos en responder, mayor la probabilidad de que el cliente nos califique negativamente o genere una mala percepción de nuestro negocio.

 

• Muestra profesionalidad, instruye a tus consumidores y seguidores: Demuestra que conoces los procesos y pasos a la perfección; los consumidores aprecian a aquellos negocios cuya atención es no sólo esmerada, sino que las personas que interactúen con ellos, sean gente que conozca bien los pasos y procesos implícitos para el desarrollo del negocio. Toma esto en cuenta.

 

• Personaliza el trato al cliente: Haz que el proceso de respuesta de inquietudes, así como la atención en sí, se vea personal. Aunque estemos en plataformas digitales, debe verse un trato cordial y cercano con el cliente, ir acompañándolo en el proceso de formulación de dudas y comentarios, es clave para que el consumidor se forme una idea propia de lo que queremos ofrecerle.

 

• Vigila el índice de satisfacción: Toma en cuenta la percepción de tu cliente, un buen servicio es la llave maestra en este proceso. El cliente valorará y recordará siempre la buena atención, inclusive más que el producto adquirido en sí.

 

• Habla el idioma del cliente: establece reglas claras: No le hables con tecnicismos a los consumidores, ponte en sus zapatos, háblales en su jerga. Que entiendan claramente lo que quieres decirles. Inclusive en los casos de clientes que no hablen el mismo idioma que tú, ofréceles alternativas (los portales web con contenido en inglés son fundamentales en un proceso de internacionalización, así que tómalo en cuenta).

• Utiliza estándares de medición: Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora en tus procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del crecimiento de tu negocio.